1954年12月第一届全国人大常委会第四次会议通过的《城市街道办事处组织条例》中明确规定了我国街道办事处的三个主要任务，即办理市、市辖区人民委员会有关居民工作的交办事项，指导居民委员会的工作和反映居民的意见要求。街道办事处作为政府的派出机构，需要完成上级政府交予的工作，发挥“准政府”职能。随着社会主义市场经济的发展和城镇化进程的加快，城市社区在经济社会发展中的地位越来越重要，社区居民对社区服务的需求越来越多，这就要求作为基层组织的街道办事处承担起更多的社会职能。因此，街道办事处的职能具有双重性。街道充分认识到只有“围绕居民转”，才是真正解决街道办事处处于的尴尬处境和推进自身发展的突破口。为此，北京市海淀区北下关街道办事处决定改革地区综合业务工作体系，整合辖区社会资源、梳理街道科室业务及与社区业务的互动关系、重新规划设计社区服务机构及设施，进一步使“贴近社区、贴近家庭、贴近百姓”的服务理念落到实处。

一、体系创新——“一站式”服务大厅

“门难进，脸难看”是很多人对街道办事处的印象。街道办事处作为“小衙门”，不免带有几分“官气”，一件本来很简单的事，很多辖区内的居民要因为街道办事处的科室林立楼上楼下反复跑，还可能因为缺少一份申报材料，要跑上几次街道办事处。

为了切实突出“贴近百姓”的理念，实现从原有的单一行政管理向提供多元化、人性化服务的角色转变，北下关街道办事处准备设立“一站式”服务大厅，将前台受理和后台办理居民需求性事务融为一体，来访者只要填写一张表，就可享受到街道办事处提供的“一站式”服务。街道办事处能够审批、办理的事务当时即可办理，办事处负责审批的，实行全程办事代理制；不能即时办理的，承诺办理期限，交由代办人员办理，再反馈给申请人，为辖区居民提供更为高效的服务体系。

二、流程创新——打造网络数字沟通平台

在工作流程的再改造过程中，力图将实际操作变得更加简单化、方便化。实现社区、街道和区之间互通联网，通过网络上报和传递材料，简化了居委会在报送和领取材料的次数，同时也省略了办理事务过程中证件卡片在系统内的流动，避免了由于人工丢失造成的问题。当然，电子印章的有效性和各部门对于证明材料的相互认可是电子业务流程操作性的前提和保证，并且需要街道事先将居民身份证信息和照片的扫描版本。而《办证人员信息》由计算机管理代替人工管理，民政局系统办证技术自动化。

因此，依托本地区社区服务站连锁网络建立了动态调查更新体系，运用两种比例尺度（1:500内部办公，1:2000外部公众）的GIS系统按各种统计专题进行直观展示，同时根据各社区不同的发展状况分类建设服务模式。目标是充分实现街区互动，即街道和居委会的信息互动。利用网络数字沟通平台逐步取消纸质报表，使之在街道一级拦住而不下发至社区，以减轻居委会的工作负担，真正实现居民办事流程的网络化，这是一种新制度模式建设，也是街道体制的突破与创新。

社区资源的整合与管理需要理清辖区内的社会资源，倡导协商、合作与共赢的理念，促使本地资源社会化、效益化和规模化。在整合资源、搭建社区服务体系的具体操作过程中，通过网络数字沟通平台实现代理、代办业务的标准化、流程化，理顺思路，使之条理化、清晰化，促成体制变化的主要突破点。

三、内容创新——精细化管理

随着城市社会发展和体制改革进程的加速，街道办事处职能面临着转变和创新，促使街道办事处在社区建设、管理与服务实践中的职能和角色与社区居委会相协调。

街道办事处目前仍然扮演了无限政府的角色，管了许多不该管也管不好的、本该由社区居委会承担的社会事务。譬如，领导直接参与、指挥和考核社区居委会的工作，直接组织社区的各种文化活动和慈善活动等。相反，在征兵、计划生育、社会治安等本应属于政府职能的事务却下派给社区居委会承担，从而造成了政府职能的缺位。在“管制型政府”的理念仍然根深蒂固，而“管理服务型政府”的理念又亟待得以强化的背景下，又加上政府管理长期处于一种法制缺失的状态，街道办事处的职能也就具有了“麻雀虽小，五脏俱全”的情况，街道办事处几乎无所不包。同时，由于社区居委会经费来源、业绩考核和干部任免权集中于街道，那么在工作中的“唯上”色彩和追求政绩的动机就在所难免。从而出现居委会功能定位不清、社区职能泛化的趋势。所以，目前的街道办事处仍具有较强的行政性色彩。

精细化管理最初出现于企业，指制定具体、细化、实用的企业工作标准。要想提高街道办事处的工作效率，可以从以下方面做出规定，实现政府工作的精细化管理：工作项目细化、承担者责任、完成项目时间、所用技术手段、工作必须达到的标准或结果等等，然后将这些规定标准贯穿落实到工作的全过程。

实现社区服务站与街道办事处及相关服务机构工作的有机对接，实现互补互动，推动街道行政体制的精细化管理。建立健全完善的社区服务体系，包括组织机构以及人员的任免；完善落实社区代表会议，使之成为一个共商、共议社区发展、建设和监督政府职能部门的社区自治机构；建立制度化与标准化的工作流程，真正实现街道各科室的行政管理和社区的自治管理之间的对接。

对本地区政府、居民、企业之间，在“宏观调控、市场监管、社会管理、公共服务”的原则支持下，从整个综合服务平台的角度来梳理业务流程，重点对公共服务、公益活动和便利服务等方面的业务流程进行梳理，实现流程化、网络化、连锁化，促进北下关地区综合服务平台的实现。具体来讲，业务流程梳理工作如下：

1、街道各科室业务流程梳理：明确各科室所需社区基础数据；明确各科室业务内容、业务流程以及业务之间的关系。尤其是明确各科室的工作中哪些是常规化的工作，哪些是临时性工作，每项工作的具体工作时间及所需要人力。

2、社区服务中心及业务流程梳理：明确服务中心的服务项目，哪些是服务中心需要在各社区服务社中完成的，将常规性服务及临时性服务分类，安排工作年表、月表及日表，将各项工作进度及日程在三个表中得到具体体现。

3、各社区服务站业务流程梳理：明确本区社区服务站的服务项目，按照常规性工作及临时性工作将服务分类，根据社区服务中心的年表、月表及日表制定本社区的年表、月表及日表；明确本社区的工作重点和难点，以完成基础性工作、积极发展重点工程为原则来开展工作。

四、监督机制的创新——建立社区服务体制的维护机制

北下关街道作为实际承担着政府职能的“准政府”，在进行角色重塑的过程中，应将传统的自律监督与他律监督有效结合，从而在街道层面的监督机制维度上实现一定的创新。如建立社区服务“下评上”的评议监督机制，让社区居民、社区民间组织和社区单位依法行使对社区服务事项的监督评议，以社区居民的满意度和参与率作为评价的基本依据，从居民的实际意愿出发，分阶段、有计划地稳步推进改革。跟踪研究和帮助解决社区服务中出现的困难和问题，实现社区服务的可持续发展。街道各科室、各社区要切实抓好对推进和谐社区建设工作的督导检查工作，每年年初对本部门、本地区推进和谐社区建设工作进行部署、检查和评估。

总的来讲，北下关社区综合服务沟通平台的搭建是以社会管理与公共服务、社区服务的新理念为指导，结合社区建设的实际情况，诊断现状，总结其观念创新、流程创新、体制创新等方面的经验，并在此基础上，把握社会管理与公共服务、社区服务发展的需求与趋势，科学技术的发展和网络应用的普及也同时冲击并推动着对原有体制的改革。可以预见，未来的组织形式将会发生从形式到内容、从结构到制度的全面更新，街道作为基层政府更是如此。

组织结构扁平化是组织未来发展的趋势，它能够大大提高街道的工作效率。组织结构扁平化的一个重要标志在于尽量减少组织结构的中间层次，使指令下达、信息传递速度加快，使组织变得灵活、敏捷。当然网络数字平台的建立将为这种扁平化的组织结构进一步提供物质保证，使信息的上传下达更为通畅。其次是权威弱化，街道将决策权下放到社区，使社区组织充满活力，以应对各种突变和适应各种变化的条件。扁平化组织形式，一方面减少了管理人员，同时也使管理幅度增大，因而决策更多地需要成员自己做出，而非传统的上级。

因此在城市社会管理中应逐步弱化街道管理，扩大居民自治。社区管理将是一个自理与治理的过程，任何外力只能起辅助的作用。同时由于政府内部实行科层制，因而多一级政府，就多一级管理成本，这种成本高于社区治理成本。

其次，应该发挥街道办事处作为社区组织的社会管理功能。由街道办事处倡导，建立社区民间组织联合会，该联合会不是行政组织，而是非政府组织，是社区范围内的社会组织，它由社区内的单位法人小、社团法人、居民代表和居民委员会代表组成；它不拥有行政权力，它对区内的其他社区组织没有行政隶属关系，它的职能目标是对社区事务进行议事、协调、指导、监督和咨询，参与街道办事处对社区发展的重大决策，并提出合理化建议，以实现社区区域内的自我管理和自我建设。

社区综合服务体系的构建是城市社区发展的创始性工作，更是基层行政体制改革与和谐社会建设的一部分。因此，沟通平台的建设是一个长期过程，需要不断进行总结、归纳和完善。项目最终实现的目标是以街道为基础，整合辖区资源，创造精细化的行政管理，培育高效的服务队伍，力求创造和谐社会典型，成为基层行政体制改革先锋，为全面推进城市社会体制改革与发展做出贡献。